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Combine automação com interação humana para uma melhor experiência do cliente

22 de maio de 2019

Combine automação com interação humana para uma melhor experiência do cliente

Muitas empresas corporativas que trabalham para superar a concorrência e melhorar a experiência geral do cliente começaram a incorporar tecnologias de automação baseadas em IA. Embora a automação possa oferecer muitas vantagens – tempos de resposta mais rápidos, alcance baseado em gatilhos e multiplicação de força geral para equipes – para ser verdadeiramente bem-sucedida, ela deve fornecer resultados de negócios. Como as necessidades de envolvimento do cliente variam muito ao longo do ciclo de vida do cliente, a automação pode ser aditiva, mas o valor da interação humana não deve ser subestimado.

Para desenvolver uma estratégia eficaz de envolvimento do cliente, é útil mapear toda a jornada do cliente. Analisar o engajamento de forma holística, em vez de simplesmente identificar interações discrepantes que podem ser automatizadas, ajudará a definir e fornecer uma experiência do cliente mais perfeita.

Em contraste, abordar apenas alguns pontos distintos no ciclo de vida, como o marketing de primeira linha ou o alcance de vendas, sem considerar toda a experiência, pode levar a lacunas no serviço e no alinhamento, prejudicando a satisfação geral do cliente.

Existem duas razões principais para isso, de acordo com pesquisa da McKinsey. Primeiro, mesmo que um cliente tenha interações individuais positivas com uma empresa em uma área como faturamento, integração ou atendimento ao cliente em geral, ele ainda pode considerar sua experiência geral decepcionante. E, em segundo lugar, as jornadas dos clientes estão muito mais correlacionadas com os resultados de negócios do que os pontos de contato separados. Uma pesquisa descobriu que os clientes hospedados em hotéis estavam 61% mais dispostos a recomendar a marca quando suas viagens do início ao fim foram bem-sucedidas, e não apenas alguns pontos de contato ao longo do caminho.

Identifique os pontos de engajamento natural

Ao longo da jornada do cliente, há momentos que ocorrem naturalmente em que os clientes esperam interagir com suas equipes. Ao definir sua estratégia de engajamento, é útil identificar quais são. Em estágios anteriores, como pré-vendas, isso pode incluir clientes pesquisando práticas recomendadas, informações sobre produtos, detalhes de comparação competitiva ou demonstrações de produtos. Em fases posteriores, como pós-vendas, os clientes podem ter necessidades em relação à integração, treinamento, educação ou suporte técnico.

Depois de identificá-los, considere quais compromissos podem ser automatizados e, ao mesmo tempo, sentir-se natural para o cliente, sem diminuir a qualidade geral da experiência. Certifique-se também de identificar quais elementos provavelmente exigiriam o engajamento humano. Pesquisas mostram que a maioria dos clientes ainda valoriza a interação humana em relação à automação completa (apenas 3% dos consumidores dos EUA querem que suas experiências sejam o mais automatizadas possível, de acordo com um relatório da PwC), tornando a distinção extremamente importante.

Faça a experiência do cliente se sentir humana

Sabemos agora que o objetivo não é automatizar tantas tarefas quanto possível; é apenas para automatizar apenas as atividades que irão enriquecer a experiência geral do cliente. Das áreas identificadas que podem ser automatizadas, determine como a incorporação da automação pode aumentar a velocidade, aumentar a eficiência e oferecer resultados mais rápidos para os clientes. A automação que imita a interação humana atualmente funciona melhor em áreas de baixa fricção, orientadas a processos e de tempo crítico. A melhoria dessas áreas pode diminuir os tempos de resposta, dar à sua equipe mais tempo para interações de maior valor e ajudar a aumentar a eficácia geral da sua equipe.

Se, por exemplo, um cliente em potencial indicou através de seu website que estava interessado em programar uma demonstração de seu produto, a utilidade de uma ferramenta de programação automática teria vantagens distintas sobre a alternativa – o cliente aguardando até que uma pessoa respondesse à sua solicitação. Para encontrar um horário que funcione para ambas as partes, é muito menos eficiente enviar e-mails de um lado para o outro do que permitir que o cliente agende automaticamente um compromisso. Este é um exemplo de um evento relacionado a processos de baixo atrito que economiza tempo para os clientes.

Uma resposta imediata não apenas melhora a experiência do cliente, mas também é uma atividade de alto valor. Depois de analisar 1,25 milhões de leads de vendas, um estudo da Harvard Business School descobriu que as empresas que respondiam a clientes potenciais em uma hora tinham quase sete vezes mais chances de qualificar leads e mais de 60 vezes mais do que empresas que esperavam 24 horas ou mais.

Você deve estar ciente de que situações que são mais emocionais, como um problema de serviço ou uma resposta negativa à pesquisa de experiência do cliente, garantem um toque humano. Para qualquer envolvimento ao longo da jornada em que um cliente precise resolver um problema imediato ou encontrar respostas para perguntas complexas, ele desejará se conectar com uma pessoa viva que possa ajudá-lo. Caso contrário, você aumenta o risco de ficarem frustrados se as ferramentas automatizadas não atenderem adequadamente às suas preocupações.

Uma abordagem integrada fornece o melhor dos dois mundos

Em vez de abordar os engajamentos do cliente como simplesmente automatizados ou não, a melhor resposta é geralmente uma combinação de automação e toque humano. Por exemplo, um exemplo clássico seria quando um cliente em potencial opta por inserir seu e-mail para fazer o download de um white paper educacional grátis, ele deve receber automaticamente o recurso que deseja sem ter que esperar por uma pessoa para aprová-lo. E, no futuro, um sistema automatizado poderia continuar a agregar valor para eles enviando conteúdo curado adicional, um convite para um evento ao vivo ou um workshop de práticas recomendadas que atenda aos seus interesses. Adicionar uma opção “siga-me por favor” para o cliente entrar em uma conversa com um consultor de produto pode adicionar uma camada de valor através da interação humana (especialmente se eles tiverem perguntas complexas ou baseadas em cenário) e aumentar suas chances de expandir o relação.

Combinar o toque humano com a automação também pode ser muito útil ao resolver as necessidades do cliente, que podem ser mais emocionais, como um ticket de ajuda ou um problema de feedback do produto. Um exemplo comum seria quando um cliente entra em um ticket, em vez de se perguntar quando sua equipe resolverá o problema, você poderia configurar um processo para acionar uma resposta automatizada, confirmando imediatamente sua solicitação, fornecendo um número de caso para referência e confirmando que representante entrará em contato com eles dentro de uma hora. Nesse caso, a empresa está usando a automação para garantir que o cliente entenda que sua preocupação foi levada a sério, que a equipe está trabalhando no assunto e acompanhando o caso em um curto espaço de tempo.

Para levar este exemplo um passo adiante, a situação ideal seria que as equipes usassem a automação para identificar problemas muito antes de serem realmente relatados como um ticket, incorporando automações proativas que aprimoram a experiência geral do cliente. Se, por exemplo, uma empresa de SaaS monitora o uso de seus produtos pelos clientes, eles poderiam usar esses dados para configurar automações que obrigam suas equipes a agir com base no comportamento do cliente. Se o sistema identificar em tempo real quando um contato principal com alto uso diário de repente parar de usar o produto, essa anomalia poderá acionar um sinalizador para um membro da equipe investigar o problema e entrar em contato com o cliente para resolver esse problema antes de um ticket ser até entrou. Proporcionar esse nível de experiência do cliente pode realmente diferenciá-lo da concorrência e alimentar uma maior fidelidade à marca.

Depois de identificar as melhores maneiras de se envolver com seus clientes, usando tanto a automação quanto o toque humano, certifique-se de coordenar todas as atividades em seus departamentos para garantir uma experiência perfeita. Com todos os departamentos alinhados à sua visão e trabalhando em uníssono para executá-lo, você pode proporcionar aos seus clientes uma experiência verdadeiramente excepcional.

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